南丹县工商行政管理和质量技术监督局12315、12365申诉举报中心2018年第一季度共受理消费者咨询、申诉、举报22人次，其中受理消费者咨询5件、申诉16件、举报1件，分别占诉求总量的22.7%、72％和5％.已处理申诉16件，调解成功16件，成功率100 %，为消费者挽回经济损失9.4164万元；已处理举报1件，处理率100%。

一、2018第一季度受理咨询、申诉、举报基本情况

（一）受理消费者咨询情况：2018年第一季度接到消费者咨询5件，即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在不正竞争行为方面。

（二）受理消费者申诉情况：2018年第一季度受理消费者申诉16件。成功调解16件，成功率100%，为消费者挽回经济损失9.4164万元。其中商品类申诉8件，分别为家电4件、服务类申诉4件。

（三）受理群众举报情况：2018年第一季度共受理举报1件。 

二、各工商质监所受理申诉、举报基本情况

第一季度消费者申诉举报主要集中在经济繁荣、人口密集的城关镇，城关工商质监所申诉举报总量达12件，占全县申诉举报总量的54.5%。车河工商质监所申诉举报总量0件，罗富工商质监所申诉举报总量为0件，大厂工商质监所申诉举报总量为0件,六寨工商质监所申诉举报总量0件。   

三、2018年第一季度受理申诉热点分析

(一)商品类

家用电器类在商品类投诉量中占比最大。2018年第一季度全县受理家用电器类的投诉共4件，位居商品类投诉第一位，消费者对家电类的问题主要集中在：产品质量和性能不稳定、在三包期限内出现质量问题，经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由，拒不履行三包责任和义务或达到换货条件的也不按规定予以换货等。

（二）服务类

行业自律不够，监管亟待加强。2018年第一季度全县

受理消费者服务投诉共4件，其中售后服务2件，汽车维修服务1件、家庭装修服务1件。投诉量虽小，但反映的问题却应需引起重视。希望企业能够从消费者的利益出发，提升自身服务质量，真正做到服务消费者。

1.产品售后服务

2018年第一季度服务类主要集中在售后服务。家电类售后服务、手机售后服务等主要问题是产品售后服务不完善。

2.汽车维修服务

汽车维修企业要建立健全维修告知制度，在维修全过程中要告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目、需要更换的配件和大概费用等，及时与客户沟通，征得客户同意后方可维修。

四、2018年第一季度受理举报情况分析

2018年第一季度共受理举报1件，主要不正当竞争行为的举报，表现为以砸金蛋的方式诱导消费者购买手机。

五、12356本季度没有收到投诉、举报、咨询。

典型案例：

消费者于2017年12月10号在南丹县永昌农机销售有限责任公司订购一辆东风风神小汽车，12月20日上牌的时候发现车辆出现问题，商家称是电脑板的小问题，处理一下就可以了，12月23日提车回来使用中发现问题依然存在，要求商家履行三包义务，可是商家一直在拖延，消费者认为自己的合法权益受到侵害，请求工商部门给予帮助。

我局接到投诉后，出动执法人员2人次，召集双方当事人进行现场调解约谈，经工商部门调解，双方达成一致，1.由商家在3月30日前更换同型号同款的东风风神AX4给投诉人；2.2月9日至3月30日换车期间由投诉人提供一辆荣威桂（M2H808）给投诉人使用；3.更换车牌产生的换牌费用和购置税由被投诉人负责。消费者对调解结果表示满意，无异议。

  南丹县工商行政管理和质量技术监督局

                     2018年4月10日