南丹县工商行政管理和质量技术监督局12315、12365申诉举报中心2017年共受理消费者咨询、申诉、举报74人次，其中受理消费者咨询15件、申诉44件、举报15件，分别占诉求总量的20.27%、59.45％和20.27％.已处理申诉44件，调解成功37件，成功率84.09 %，为消费者挽回经济损失38.26万元；已处理举报15件，处理率100%。

一、2017年度受理咨询、申诉、举报基本情况

（一）受理消费者咨询情况：2017年全年接到消费者咨询15件，即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在产品质量方面。

（二）受理消费者申诉情况：2017年全年受理消费者申诉44件。成功调解37件，成功率84.09%，争议金额117.708万元，为消费者挽回经济损失38.26万元。

其中商品类申诉29件，排在第一位的是家电14件。  服务类申诉13件，热点为是修理维护服务3件、餐饮住宿服务3件、通讯服务2件。

（三）受理群众举报情况：2017年1月至12月共受理举报15件，其中侵犯注册商标专用权举报3件，占全县举报总量的60%。

二、各工商质监所受理申诉、举报基本情况

2017年消费者申诉举报主要集中在经济繁荣、人口密集的城关镇，城关工商质监所申诉举报总量达9件，占全县申诉举报总量的64.28%。车河工商质监所申诉举报总量3件，罗富工商质监所申诉举报总量为2件，大厂工商质监所申诉举报总量为1件,六寨工商质监所申诉举报总量0件。

三、2017年全年受理申诉热点分析

(一)商品类:家用电器在商品类投诉量中占比最大

2017年全年全县受理家用电器类的投诉共14件，位居商品类投诉第一位，消费者对家电类的问题主要集中在：产品质量和性能不稳定；在三包期限内出现质量问题，经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由，拒不履行三包责任和义务；达到换货条件的也不按规定予以换货等。

（二）服务类：行业自律不够，监管亟待加强

2017年全县受理消费者服务投诉共6件，分别为宾馆服务投诉和快递服务。投诉量虽小，但反映的问题却应需引起重视。希望企业能够从消费者的利益出发，提升自身服务质量，真正做到服务消费者。

1.宾馆服务：2017年全年全县接到关于宾馆服务类的投诉4件，消费者主要反映宾馆内未明码标价、态度生硬，服务管理不到位等问题。

2.快递服务：2017年全年全县接到关于快递服务类的投诉2件，消费者主要反映服务质量差、快件拖延、破损索赔难等问题。

                南丹县工商行政管理和质量技术监督局

2017年12月28日