2017年第三季度消费者诉求数据分析报告
来源： 时间：2017-10-10 10:56:41 点击量：
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南丹县工商行政管理和质量技术监督局12315、12365申诉举报中心2017年第三季度共受理消费者咨询、申诉、举报20人次，其中受理消费者咨询6件、申诉9件、举报5件，分别占诉求总量的30%、45％和25％.已处理申诉9件，调解成功8件，成功率88.89 %，为消费者挽回经济损失17.70万元；已处理举报5件，处理率100%。
一、2017年第三季度受理咨询、申诉、举报基本情况
（一）受理消费者咨询情况：2017年第三季度接到消费者咨询6件，即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在产品质量方面。
（二）受理消费者申诉情况：2017年第三季度受理消费者申诉9件。成功调解8件，成功率88.89%，争议金额45.74万元，为消费者挽回经济损失17.70万元。
其中商品类申诉7件，排在第一位的是家电4件。
服务类申诉2件。
（三）受理群众举报情况：2017年第三季度共受理举报5件，其中侵犯注册商标专用权举报2件，占全县举报总量的40%。
二、各工商质监所受理申诉、举报基本情况
第三季度消费者申诉举报主要集中在经济繁荣、人口密集的城关镇，城关工商质监所申诉举报总量达8件，占全县申诉举报总量的57.14%。车河工商质监所申诉举报总量3件，罗富工商质监所申诉举报总量为2件，大厂工商质监所申诉举报总量为1件,六寨工商质监所申诉举报总量0件。
三、2017年第三季度受理申诉热点分析
（一）商品类:家用电器类——在商品类投诉量中占比最大
2017年第三季度全县受理家用电器类的投诉共4件，位居商品类投诉第一位，消费者对家电类的问题主要集中在：产品质量和性能不稳定；在三包期限内出现质量问题，经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由，拒不履行三包责任和义务；达到换货条件的也不按规定予以换货等。
（二）服务类：——行业自律不够，监管亟待加强
2017年第三季度全县受理消费者服务投诉共2件，分别为宾馆服务投诉和快递服务。投诉量虽小，但反映的问题却应需引起重视。希望企业能够从消费者的利益出发，提升自身服务质量，真正做到服务消费者。
1.宾馆服务
2017年第三季度全县接到关于宾馆服务类的投诉1件，消费者主要反映宾馆内未明码标价、态度生硬，服务管理不到位等问题。
2.快递服务
2017年第三季度全县接到关于快递服务类的投诉1件，消费者主要反映服务质量差、快件拖延、破损索赔难等问题。
四、2017年第三季度受理举报情况分析
2017年第三季度共受理举报5件， 其中涉嫌侵犯注册商标专用权2件，占举报数量的40%。主要涉及假冒伪劣产品的举报，表现为产品质量不合格，或者以假充真、以次充好、掺杂使假；或者伪造产地，销售或者冒用他人的厂名厂址来蒙骗消费者。
南丹县工商行政管理和质量技术监督局
2017年10月10日
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