南丹县工商行政管理和质量技术监督局 2017年1-8月消费者诉求数据分析报告
来源： 时间：2017-09-23 17:02:43 点击量：
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南丹县工商行政管理和质量技术监督局12315、12365申诉举报中心2017年1-8月共受理消费者咨询、申诉、举报47人次，其中受理消费者咨询7件、申诉31件、举报9件，分别占诉求总量的14.89%、65.96％和19.15％.已处理申诉31件，调解成功27件，成功率87.10 %，为消费者挽回经济损失20.56万元；已处理举报9件，处理率100%。
一、2017年1-8月受理咨询、申诉、举报基本情况
（一）受理消费者咨询情况：2017年1-8月接到消费者咨询7件，即时解答率为100%。与去年同期相比增加了133.33%，咨询的主要问题集中在产品质量方面。
（二）受理消费者申诉情况：2017年1-8月受理消费者申诉31件。去年同期为14件，同比增长了121.43%，成功调解27件，成功率87.10%，争议金额70.08万元，为消费者挽回经济损失20.56万元。
其中商品类申诉20件，排在前两位的分别是家电9件、装修建材4件。
服务类申诉11件，热点为是修理维护服务3件、餐饮住宿服务3件、通讯服务2件。
（三）受理群众举报情况：2017年1-8月共受理举报9件，去年同期为4件，同比增长了125%，其中无照经营举报3件，占全县举报总量的33.33%。经核实，有4个举报不属实，有5个举报属实，处理率100%。
二、各工商质监所受理申诉、举报基本情况
1-8月消费者申诉举报主要集中在经济繁荣、人口密集的城关镇，城关工商质监所申诉举报总量达30件，占全县申诉举报总量的75%。 六寨工商质监所申诉举报总量3件，车河申诉举报总量4件，罗富申诉举报总量为2件，大厂申诉举报总量为1件。
三、2017年1-8月受理申诉热点分析
商品类:（一）家用电器类
2017年1-8月全市受理家用电器类的投诉共9件，位居商品类投诉第一位，比上年同期增加125%，消费者对家电类的问题主要集中在：产品质量和性能不稳定；在三包期限内出现质量问题，经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由，拒不履行三包责任和义务；达到换货条件的也不按规定予以换货等。
（二）装修建材
近年来，人们提高了对装修建材质量及外观要求，装修建材类一直是投诉的热点问题。2017年1-8月全县受理装修建材类的投诉共4件，比上年同期增长33.33%，位居商品类投诉第二。投诉的纠纷中主要的问题反映在：1、材料以次充好，货不对版。建材店给消费者看的样板是合格产品，给消费者带回家的却是劣质产品。2、合同纠纷。消费者付了货款，但商家迟迟不提供货物给消费者，或不履行义务。
典型案例：
今年3月份，消费者黎先生在南丹县某陶瓷经营部花费4100元购买瓷砖108块，用于新购商品房的客厅铺装。装修完工后，黎先生清理地板搞卫生时发现瓷砖存在色差。在与商家协商无果后，黎先生向南丹县工商质监局投诉。经过执法人员的调查核实，系商家将同款不同色号瓷砖混发，导致黎先生家的客厅瓷砖颜色不一。最后在执法人员的调解下，商家一次性赔偿了黎先生10800元。
工商质监部门提醒消费者，在购买瓷砖等建材时，要多看、多问、多比较，谨防购买到不合格品；买到建材后要仔细检查包装、外观型号色号及商标，以防货不对板；并注意保留订货单和购货发票等相关凭据，以便作为日后处理纠纷的凭证；发生消费纠纷后可拨打12315或到当地工商质监部门进行投诉，维护自身的合法权益。
服务类：（一）修理维护服务
2017年1-8月全县受理消费者修理维护服务投诉共3件，比上年同期增加200%，主要集中在机动车修理维护投诉。反映的问题主要有维修单位修理不及时、推诿不予保修以及维修收费标准混乱。
(二) 餐饮住宿服务
2017年1-8月全县接到关于餐饮住宿服务投诉3件，比上年同期增长300%，消费者主要反映服务质量不达标、态度生硬，服务管理不到位等问题。
（三）通讯服务
2017年1-8月全县接到关于电信服务类的投诉2件，比上年同期增长200%，消费者反映的问题主要有：运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、4G上网流量计费、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多问题等等。
南丹县工商行政管理和质量技术监督局
2017年9月7日
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